来源丨脉脉

我对用户运营的理解

第一，运营比想象中要复杂

运营在很多理解中都是做打杂的工作，其实现实状态确实如此，但绝不是想象中那么简单，也不是谁都可以做。像我去北京跟我之前的同事也聊过，他们在百度，百度的技术就认为你们工作很简单，我们也能做，实际上这个理解是明显错误的，你做一下就知道了，比自己想象中要难很多，因为涉及到太多太杂，而且没有一个比较系统的章程来遵守。

第二，长时间的运营工作能培养出强大内心

这个其实就是一个人的特质，不是靠短时间培养，因为本身运营工作比较杂，我觉得培养出个人气质，不仅是运营，哪怕你转型去做市场BD，或者做产品都是受用的。其实培养出运营的价值观的东西更重要，一个人工作无非分两个方面，一是价值观，一是方法论，方法论是可以学习的，哪怕随着时间也能熟悉，但是价值观是一个人跟别人不同的，很多方面是无法短时间塑造的。另外，运营是一个互联网工作的基本门槛，大部分接触用户，无论做什么工作用户才是根本，经过跟用户的磨合，你有比较好的用户意识。这个是比较重要，同时有比较好延展性，所以好多人做产品、商务、市场或者负责的项目都比较受用。另外，目前互联网运营工作确实缺乏系统化、流程化、商业化的培训跟指导，目前运营的书籍也没有特别好的，大家看到很多朋友圈转，分享的文章很多都是属于比较大道理或者跟实操不大相关的文章，可能对运营人员本身工作没有什么太大帮助，这也是一个现实。    

另外，运营工作还有一个问题不容易被量化，考核纬度比较多，本身因为做的工作特别多杂，包括我原来负责社区，我的KPI设置可能有十几条都比较正常，你使用用户的纬度就会比较多，这样你必须根据二八原则来确定工作重点。好的运营需要有好的视野面，我最早从编辑开始做起，编辑属于运营初级的阶段，运营做久了后可能要接触很多东西，比如说会接触产品运营、商务运营、渠道市场的运营，比较杂，这样必须有好的视野面，然后懂的东西多，大局观比较重，这样工作做的更好，如果太拘泥，每天只在自己一亩三分地里耕耘，实际可能很多工作不会做太好，一个运营懂的东西越多越好，做运营讲究通才而不是专才。另外，运营很多逻辑都可以用到生活跟工作中，运营好比管理公司，很多逻辑，比如管理公司你直接管理所有资源，会有个监察，包括处理方式其实很多逻辑都是一样的。

另外，运营其实只是解决问题的一个手段，不是万能的，比如这个公司招一个或一些人来做运营就一定把这个东西能做好？要看你这个公司到底是不是用户型的产品，如果属于功能产品的话可以把功能做的更好一些。另外运营是一种解决手段，不是说运营一定要满足比较大的目标，或者认为只要招了运营，这个公司就能马上上一个台阶，不是这样子，因为它是需要一个过程的。做运营需要灵活，不同时期需要不同的运营手段，这个其实比较好理解，看你这个公司对运营的重视程度，也看自己的投入。比如我之前在酷我音乐时，我们当时也做新媒体，后来发现这种贴吧的空间本身不太好做，后来把它放弃了，运营我觉得只是一个排列组合概念，不是说所有模块，人家怎么做的你直接去照着抄，这种方式往往不会起到非常好的效果，你对你的现状去搭建运营的架构。

第三个问题，如何应对用户挑战

有一个比较牛的用户，他如果犯了错误你该怎么处理，这个答案其实是这样，如果这个用户犯的是原则性的错误，比如挑战你设计的权威，这种情况下你必须按照设计规则来，不能对他进行动武，同时你可以有委婉的方式，有些人对你数据确实非常重要，你可以化装马甲不让别人知道，我说的意思规则是不容许挑战的。另外你可能与用户的约束不能兑现怎么办，这个是好多运营经常遇到的问题，这种情况下你可以稍微婉转一些，比如你确实在忙，有些很重要的事情该道歉道歉，这是一个态度，你必须把对用户的认真的态度拿出来，同时你可以找一些同事帮忙，帮你处理，这个原则可以稍微婉转，需要运营工作当中更灵活。这是关于用户的基本概念，具体定义我就不读了，其实用户运营可以这么理解，它实际上是围绕用户，以用户为中心，所有的运营行为其实都叫运营工作，这是运营工作中最基础的一环也是最难的一环，因为你工作中要面对各种各样的人，想要获得用户，你为他们做的工作的话比较复杂，而且用户的心理比较难以琢磨，也比较正常，因为最终咱们是服务用户，它跟客服不一样，客服做什么工作都是比较机械比较糙一些，运营做的工作比较灵活一些。

用户运营的几个原则

第一，必须以用户为中心

这个不是说说而已，以用户为中心你的工作都要考虑用户的感受，必须以他们利益为核心利益，这个说起来容易做起来难。

第二，必须有很强的时间概念

你做运营工作不能被用户牵着鼻子走，比如这个用户我觉得我花5分钟能搞定，实际上没必要去耗太久。这个要求运营人员在用户身上必须花时间，但不能花无效的时间，时间是要把控的。最早我拉一些人发帖子，当时我有10分钟原则，10分钟之内如果这个用户搞不定我可能就会放弃掉，去考虑别的用户，应该有原则。        

第三，运营人员需要建立自己的权威和个性

大家不要认为这个规则是产品来制定，其实运营本身要制定很多规则，比如说你管理一个团队，管理一个用户组织需要对这个组织进行一些周密的规则制定，同时你的社区里要有不同的角色，比如在社区里面你到底是唱红脸还是黑脸、白脸，我原来在猫扑都唱红脸，可能用户遇到很多难点，或者跟运营人发生一些矛盾的情况下，我一般都是出来挑错的，这个可能跟我本身的性格相关。然后另外一点，运营里面一个渔夫和钓鱼者，渔夫跟钓鱼者的区别是什么？渔夫会懂得鱼塘里面到底该撒什么样的鱼，然后什么时间该换一些新的鱼苗，钓鱼者只关心结果。可以这么理解，比如市场人员他们有点像钓鱼者，并不去考虑池子里都有多少鱼，只考虑什么时候该收鱼苗，运营人员要养很多高质量的用户。同时需要你摆正自己的位置，把用户当成合作者，用户不是你的工具，用户是给你把这个社区共同建立的更加完美的合作者，不要对用户颐指气使。        

第四，社区要形成一定的文化

文化来自于用户，其实到目前为止有文化的社区国内也不太多，像猫扑、天涯、豆瓣、知乎早期的其实不太多，比如贴吧也有一定的文化，但是文化部分完全是靠用户来建立的，不是靠运营人员，平时运营人员一定要花很多时间在用户身上，最好的用户不是等来的，是需要你培养出来，所以做用户工作的不要对平台产生太多依赖性，当你的平台用户量不够时，你需要去拉一些用户。

说到文化，其实社区里边特别核心的用户，能起到影响其他用户创造的价值，运营维护的重点是20%有典型代表性金字塔顶端这帮用户，而不是运营底层的用户。

关于用户金字塔的一个概念

很多运营工作都可以用这个模型来解释，比如社区为例，最顶级的是运营人员或者是产品人员，或者有官方权限的人员，然后第二级属于版主、联盟，一个是运营型的用户组织，还有一个是产品型的用户组织，比如大家经常去玩游戏，游戏里边有工会，大家玩陌陌群主这种概念。另外早期有版主的概念，其实是一个用户组织，属于第二级。

然后第三级的话就是核心用户或优质用户，按照用户的属性进行筛选一些用户，也可以分成地域性的用户，按照用户的性质区分，比如学生用户、白领用户，对用户进行分类，比较容易区分用户。最下一级的话就是普通用户、新用户，这些用户属于80%的用户，不登陆的用户，大家也知道这种用户本身不会持续创造UGC和高质量的发帖和回复，他也不会写文章，这种用户能创造点击，实际上对社区本身的价值不是那么大，而且整个社区的高质量文化也不是靠这帮人来产生的，这些人处于金字塔的低端，我们要估计到，做产品做功能时这帮人也要照顾到，必须得会用，基本功能他们得符合。

关于用户的一个基本逻辑

首先有你社区的使用和特点，另外可以建立一个用户金字塔，然后塔的话我前面PPT上有，第一层是官方人员，第二层是用户组织，第三层是用户，第四层属于底端的用户很多，比如这个版主你可以把它分成每一个小金字塔，然后在每个点上不同突破的点，比如你做版主，这个版主到底是怎么运营？找到不同的策略跟解决办法。就是说你做的工作过程中能找到很多解决策略，但是解决策略不意味着你都要用，你要去分析好两大原则，其实从用户的上升的晋级趋势大概可以看到，最开始可以是不同用户，你需要通过对用户进行挖掘，挖掘出一些潜在用户，然后再进行维护，进行维护后然后这帮可能变成特别核心的用户，然后你就需要为他进行重点管理，需要有很多规则制度，这样这个用户会像优质的用户，你对他进行不断的培养。所以用户你不要等着优质用户来，其实优质的用户很多是培养出来的，而不是你等来的。       

比如社区自然而然就会来一些特别好的用户，大家认识的像叫兽，然后是原来早期用户实际上我们都花了很多时间在他们身上，所以有好多人属于我们通过各种手段把这帮人激发出来，不是说这帮人一来了就会有，而且我们会让这帮人找到感觉，在这个社区有存在感，他自然就会来了。什么意思呢？比如就像把一个不同的各种各样的职业的人放在一个圈子内，放在一个房子内，然后你实际上你是不知道这个人到底能力强不强的，你就需要通过一些规则让这些比较强的人能主动站出来，然后主动去投入，然后在整个用户群里面或者这帮人里面能起到表率作用，影响整个的用户群体的作用。

怎么去做用户运营工作？ 

第一，必须明白用户为什么来社区，到底是被哪些东西吸引来，出于什么目的，可能他喜欢平台或者某个用户。第二会有荣誉感，发帖子有比较高的点击回复，另外有信誉的东西，比如虚拟的勋章、道具、头衔；还有归属感，就想找朋友，泡妞或找粉丝；还有可能就是想找个靠山，想来社区找你也有可能，还可能来寻求解决问题，我们手机社区的买了手机出了问题，可能来投诉，另外可能通过搜索过来，通过外链点过来，也有投诉的目的。但我觉得作为运营，必须把为什么来社区做分析，了解一下用户为什么来你这边。   

第二，我们知道用户来的目的后可以做什么。第一我知道社区需要哪些用户，可以把用户分类分的更细进行分析。第二可以建立金字塔，金字塔到底怎么分布。        

第三，用糖衣炮弹来吸引用户，比如用户喜欢勋章道具，可以通过活动吸引他，这个用户可能是为了参加活动，有手机我可以做一些活动，有些用户就是为了权限过来的，我是否给他提供当版主、VIP用户的机会。所谓糖衣炮弹其实就是吸引用户的手段，作为基础的运营需要分析这些东西，列下来，好好分析你到底需要什么才能吸引用户。        

第四，运营策略合理性，我知道这个用户来的目的，我就可以对他下药，手段可能会很多，二八原则，把20%最出彩的工作做到极致。        

第五，我需要提供哪些服务，比如针对用户投诉可以做专门投诉的板块，如果我知道用户是为了权限过来，可以把权限做的更完美，提供一些用户觉得更爽的权限。        

第六，我知道未来如何改善产品，当你跟用户建立密切的联系、你知道用户需要什么的情况下，实际上你很多功能，包括下个版本迭代都大概知道怎么去做，而不是说你闷头自己猜，去揣摩用户或拷贝别人产品做出来。当你真正了解用户需求，好多功能其实是自然而然就有了，你先跟用户聊一下，用户的痛点你知道了，很简单。        

第七，还可以做很多其他别的事情，这个是讲运营需要对社区和用户有比较好的判别能力。超级核心用户是用户里边的灵魂，具有超强的忠诚度，可以代表社区的特质，它相当于这个社区形象品牌代言人。大家不要认为这种人多，其实一个社区里面没有那么多人物的比如像猫扑、天涯、知乎、豆瓣大家知道的能数的着的真正符合社区的特质有几个，其实很少，这种人相当于社区的瑰宝级人物，本身在社区里面是有很大影响力的，这种人不在乎多，而在乎质量，都是属于经过很长的跟运营人员的磨合才能出来用户。

怎么去面对个人用户？

第一，个人用户首先必须去帮他解决问题，这个是毫无疑问。

第二，需要不断去维护，还有挑质量高的用户去维护，同时需要对这些用户建立完善的核心用户资料库，把特别好的用户筛出来，然后把资料去归档整理，对以后的运营也是比较好的积蓄。

第三，对一些特别好的用户需要去重点培养。比如线下沟通，大家都知道线下可能能解决很多问题，比如你跟这个用户关系到一定程度之后，一些特别好的真正值得维护的用户，请他吃个饭是不错的手段。另外小恩小惠，毕竟人家来你这边都是想到一点实惠的，所以这种小恩小惠就不要太在意。某些用户不能直接把他们丢掉，有些东西需要坚持的，对用户有比较明确的态度。

怎么对用户对证下药？

1、关于怎么拉用户先不讲，这个话题可能比较大，对于用户团队算是维护一个难点，我刚才讲了第一个类似运营型的用户组织，还有产品型的用户组织，产品型组织可能难，根本性原则，第一需要制定规则，版主有比较严格的流程规范，招募、培训、考核、转发、活跃、资料报备等都是有成文的规则拿出来遵守，比如管理产品组织或工会，你要按照步骤，不一定像版主规则一样，单单需要有个完善的管理制度。包括联盟制度，联晋级，联盟日常管理，包括平时做活动周边的支持，有很多规则需要去整理，需要有很多文档。像猫扑版主的文本太多了，像联盟的文本，当时我写的产品大概50多页，写的其实比较简单，没什么复杂。        

2、用户团队也需要建立金字塔，到底金字塔怎么去分布，也需要重点公关，比如管理用户团队，几百个都可能，你需要去维护核心的，比如20%核心用户团队，或者很多联盟，可能几百上千个，不可能所有都维护，需要重点维护某些组织，然后线上沟通，可以适当放权给他们做线下活动，像小米的同见会，包括我们马上搭建的同城组织也是这个逻辑。        

3、需要保持新鲜新血，你弄公司版主也好，需要不断淘汰不合格的人，加入优质用户，其实相当于一个池塘，需要不断新鲜血液进来。

4、另外需要建立PK，当用户团队比较冷淡时，大家不要排斥，用户组织之间发生矛盾是比较正常的，本身社区就是一个小社会，社会不可能天天一派和谐，其实用户或用户团队之间发生矛盾也比较正常，这种情况你要有原则的去处理。用户团队之间发生矛盾，我之前处理时基本斡旋没有一次成功，最后只能按照规则处理。我刚刚说那个事，最后两拨团队全都离开这个社区了。其实归根结底，关于用户运营策略跟手段，对待个人的用户或者团队，严格说来也属于用户维护的基本规则。         

结论：社区是什么？

社区是感情集中地，其实运营最高境界就是感情运营，无情之人永远不懂社区，尤其做用户运营做久了一般都有情怀，因为过程中会被用户行为感染，也会受到用户影响。我们最早一些运营都从用户身上学到东西更多，跟用户接触过程中成长非常快，跟用户一起成长，所以感触会更深，感情是好多人理解不了的。比如说我之前去南宁，那时猫扑流量一直往下降，整个状况不好，在我眼里好像我的小孩越来越瘦，也不能让它长的更好，你也能看到小孩这种状态，我那时候觉得特别无奈，比较久的状态我基本上每天回家都坐在沙发上睡着，我觉得很多东西你真的感情到了之后，可能真的是超出金钱能控制。马云说过：“一个人离开这个公司无非就是钱没给到心伤了。”其实我觉得真正上升到感情因素，马云说的话我觉得根本就小儿科。       

 社区核心用户可以帮我们做很多事情，我们对用户必须有一个态度，“尊重”，而且用户是没有错的，如果说你工作做的不好，不要把责任归咎到用户。好多人都是什么问题，我现在没有特别好的用户，我就可以做不好，不是这样，你不要把自己工作责任给用户，就是你自己做不好。还有用户模型，自上而下互相影响，最顶端是我们，实际上引导整个社区。我们属于顶端，你在金字塔上，用户相当于你的帮手，但你能力不需要太强，你一个将啥都不会，带兵肯定不可能打胜仗。 

你必须把自己打造成一个优秀的运营，以能力去办事，你遇到所有突发的东西你都知道怎么应对，你也知道所有运营难点去怎么解决，这样你才能带出好用户，我们很多工作也会交给用户，我们现在也在培养用户，我们同时也要形成好的运营习惯，让用户跟你形成好的连带关系，互相影响，这样你能成长的越来越好，高质量用户越来越多，从而金字塔就会越来越大。        

其实产品工作也一样，你所想的并不一定是特别真实的，有时候你会发现做了很多事，实际上你跟用户聊一下，你发现你做的很多是没啥用处的，很多工作是浪费了需求，你们自己想的，实际上好的用户并不差，产品做好基本功的同时，来自用户的需求才是最核心的，用户需求怎么拿？你可以有特别核心的用户群，每天花一些时间在他们身上，用户他的痛点拿到了你要积存。咱们做产品不要这么纯粹，我现在想怎么控制用户，怎么让用户按我的规则来，因为好多用户不受控制，你都不知道用户需求点在哪里，其实你的产品是来自你个人需求或者领导需求的产品，并不是用户的产品。所以发现好多产品，尤其纯产品，整天愁眉苦脸，本身对用户态度有问题。        

另外，产品跟运营不分家，如果大家遇到产品运营不能调和时，其实很简单，把产品运营变成一体就行了，包括我的项目产品运营都是一个团队，这个项目很多是一起来做，我去调和中间的矛盾，因为产品也需要运营，不是做纯产品或者纯运营。        

最后一点，道理永远是道理，不做永远不会进到脑子里，经验是别人的，没有实践，不练好基本功肯定是做不好运营的，运营非常讲究基本功，才能找到好的运营之道。我到目前为止有三个微信，前两个有6500多人，群是数不清的，500人的群有上百个。大家想一下，我微信有6500多人，年初的时候一两千人，半年时间增长到了五六千，群非常多，个人粉丝群差不多有四十多个，群里边快一万八九千人了，包括之前积累用户也比较多，原来在猫扑，初步算可能在8年内积累的用户有几十万，用户多到一定程度后，什么人都见过，我们原来做运营工作时，连人妖都维护过，基本功不太好也很难，因为你什么都做过。其实我觉得运营真的不像好多人以为看文章，看微信道理方法论，或者听听培训就能更好，真的是靠实践，具体东西做起来。有些人问我怎么能成为一个比较好的运营，怎么才能短时间成为牛逼运营。其实我觉得不太靠谱，必须亲自去实践，才是最好的办法，运营没有捷径。     

今天分享就讲到这，这次分享内容比较基础，只给大家阐述了用户运营的基本逻辑思路，希望大家去真正做，很多东西大家会发现当你做的过程中你大概知道怎么回事，人家跟你讲道理，其实你不做真的不知道怎么回事。希望这次培训能帮助大家，讲的不太好大家多包涵！

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